KDDI生成AIチャットボットで回答時間短縮
元記事公開日: 2024年3月7日
出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000022.000033151.html
KDDIのチャットボットは、定型AIで意図を特定できない問い合わせに生成AIを使う。生成AIが長文を要約して確認し、不足情報を聞き直した後、定型AIが正確な回答を担う。解決しない場合は会話を要約してアドバイザーへ引き継ぎ、事前検証では回答時間を約5分短縮した。
背景
既存のチャットボットには、問い合わせ意図を特定して回答する定型AIが実装されていた。一方で、定型AIではインテントを特定できない問い合わせが全体の約3割を占め、その場合はチャットアドバイザーが引き継いでいた。KDDIのカスタマーサポート業務では、商品・サービスの使用方法や手続きに関する問い合わせへ回答している。
要望・目的
問い合わせ内容を迅速に解決し、チャットボットによる解決率を高めることを目指した。カスタマーサポートでは回答の正確性も必要なため、生成AIだけで回答を完結させず、生成AIと既存の定型AIの特長を組み合わせる構成を採用した。問い合わせ回答までの時間を短縮し、顧客満足度向上への貢献も目的としている。
実装・実施内容
ARISE analyticsが、KDDIのカスタマーサポート領域における業務変革支援の一つとしてAI実装を支援した。長文の問い合わせでは、生成AIが内容を要約して意図を認識しやすい形にし、顧客へ確認する。情報が不足する問い合わせでは、生成AIが必要な情報を聞き直してインテントを特定する。意図特定後の回答は定型AIが担う。
AIサービス・システム
生成AIを搭載したチャットボットに、既存の定型AIを組み合わせたハイブリッド構成である。生成AIは、長文の要約、顧客への確認、不足情報の再質問を行う。定型AIは特定されたインテントに対する回答を行う。チャットボットで解決しない場合、生成AIが顧客とチャットボットの会話を要約し、チャットアドバイザーへ引き継ぐ。
結果・効果
事前検証では、既存のチャットボットによる対応と比べ、問い合わせ回答までの時間を約5分、従来の約2割短縮できた事例を確認した。短縮時間は問い合わせ内容によって異なる。会話要約を受け取ったアドバイザーは問題の本質を迅速に把握し、適切な回答を提供できる。ARISE analyticsはKDDIの生成AIを活用した業務改革支援を継続する。