EFSGのCopilot Studio顧客対応統合
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出典: https://www.microsoft.com/ja-jp/customers/story/26351-emperor-group-power-apps
Emperor Financial Services Groupは、Dynamics 365上でMicrosoft Copilot Studioのカスタムチャットボットを顧客データと連携させ、FAQへの即時回答、会話要約、案件記録の更新を支援した。AI搭載音声認識と感情分析も使い、正確な記録と管理者の介入優先判断を支え、顧客対応の迅速化と顧客満足度向上につなげた。
背景
Emperor Financial Services Groupは、地金、外国為替、CFD取引を扱う香港の金融サービス企業である。顧客サービスでは、電話に固定電話、WhatsAppにモバイル端末、ライブチャットにWebポータルを使っており、対応チャネルが複数のプラットフォームに分かれていた。この状態は業務の遅延、データ管理の不備、業務効率の低下を招いた。リモートワークでは必要な顧客情報へアクセスしにくく、機密性の高い顧客データを適切に保護できないリスクも生じていた。
要望・目的
迅速でパーソナライズされたサービスへの顧客の期待に応えるため、全チャネルの顧客対応を単一の環境で管理し、一貫した顧客体験を提供する必要があった。顧客サービス管理者は、即時対応が必要な会話を見分け、介入の優先順位とタイミングを判断しにくい状態にあった。顧客満足度の向上、運用コストの削減、データ管理の改善に対応することも課題だった。
実装・実施内容
利用可能なソリューションを評価した後、Microsoft Dynamics 365 Contact Center、Dynamics 365 Customer Service、Microsoft Power Platform、Microsoft Copilot Studioを採用した。EFSGの社内チームとItopia Limitedが協力し、Itopia Limitedはシステムアーキテクチャ設計、ワークフロー開発、機能統合を担った。顧客サービス担当者向けのトレーニングも実施した。市場別のデータ管理には「連絡先所有者」フィールドを使い、Power Automateでワークフローを自動化し、Power Appsでカスタムアプリケーションを構築した。
AIサービス・システム
Microsoft Copilot Studioで、顧客データと連携するカスタムチャットボットを構築した。チャットボットはよくある問い合わせに即時回答し、請求に関する電話では過去のやり取りを自動要約して、担当者による案件記録の更新を支援する。管理者はチャットボットのフローへのフィードバックを確認し、必要な調整を行う。AI搭載音声認識は通話を文字起こしし、AIテキスト読み上げは問い合わせ分類の音声メニューを再生する。感情分析は会話のリアルタイムな洞察を提供する。
結果・効果
Dynamics 365により、顧客サービスのやり取りを一元管理するプラットフォームを構築した。担当者は単一の画面でチャット、メール、電話、SNSを扱い、複数のデバイスやアプリケーションを切り替える必要がなくなった。対応時間の短縮と案件解決力の改善、顧客満足度の向上、運用コストの削減が示されている。今後はDynamics 365 Contact Centerの活用範囲拡大、顧客サービスチーム向けトレーニング、Dynamics 365 Customer Insightsによるマーケティングキャンペーンの自動化を計画している。